まとめトップ

ビジネス・社会

お客様は神様です！飲食店でクレームのないように対応

飲食店のホールで働く際に、様々なクレームやトラブルが起こります。

これからホールでアルバイトを始めようと考えている人は、どのようなクレームやトラブルが起こるのか把握しておきましょう。

そのトラブルや対処法などを調べたので、働き始める前にチェックしたほうがいいですよ。

Grepson47 さん

14 PV

お気に入りにボタン詳細

飲食店では様々なクレームが発生！

お気に入りにボタン詳細

飲食店のホールで働いていると、たくさんのお客様の相手をしないといけないので大変です。そのお客様の中には、クレームをつけてくる人もいます。

お店側の不手際が招いたものもありますが、中には理不尽な内容のクレームもあります。

お気に入りにボタン詳細

吉野家にて、隣のオバハンが

「ちょっとぉー！このお兄ちゃんの牛丼、私のと全然大きさ違うじゃないッ差別よ！」
と、僕の牛丼を指差す

店員さん「…こちらのお客様のご注文は特盛のサイズでございまして…お客様が頼まれたのは並盛りですので…」「特だからエラいっていうの！？」

出典 twitter.com

お気に入りにボタン詳細

料理冷めてるんだけど！！！
(そら1時間前に出した料理は冷めてるやろ)

料理が熱くて食えない！！！
(鉄板調理ぬるくお出しするわけにはいかんでしょ)

アイスが冷たい！！！
(もはやよくわかんない)

出典 twitter.com

お気に入りにボタン詳細

焼肉屋でバイトしてた頃

お客「この、冷麺？ってやつください」
ぼく「かしこまりました」

ぼく「お待たせ致しました。冷麺でございます」
お客「ちょっとなにこれ！冷めてるんだけど！？」
ぼく「　」

出典 twitter.com

お気に入りにボタン詳細

いろいろと理不尽なクレームを受けた人がいるので、ホールの仕事も大変ですよね。

ですが、中にはお店側の不手際でお客様に不快なおもいをさせてしまうことがあります。そのような時は、しっかりとしたクレーム対応が必要です。

お気に入りにボタン詳細

クレームには落ち着いて対応～誠意を見せることで鎮火～

お気に入りにボタン詳細

出典 summary-img-sv.fc2.com

お気に入りにボタン詳細

お客様からクレームがあった場合は、しっかり対応しないと余計にこじれてしまいます。

クレームの勢いに押されずに、冷静に対処すればお客様が何に不満があるのか、どう対応すればいいのかが見えてくるはずです。

クレームがあった時に備えて、次のポイントを意識してください。

お気に入りにボタン詳細

■まずは謝ることが大切

お気に入りにボタン詳細

何はさておき、お客様を不快な気持ちにさせたことに対しては謝罪する必要があります。商品や接客のどの部分に対する謝罪なのかを明確にした、以下のような謝り方（部分謝罪）をしましょう。

「大変お待たせしてしまい、申し訳ありませんでした」「説明が不十分でご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした」

出典クレーム対応は接客の基本！お店の評判を左右する対応の鉄則 - Airレジマガジン

お気に入りにボタン詳細

たとえお客様のおっしゃっていることが何かの間違いであったとしても、当店でそのような思いをさせてしまったことにお詫びをするべきです。

出典接客のクレーム対応。正しい言葉遣いと応対を覚えよう | 店舗経営レシピブック

お気に入りにボタン詳細

お客様の勘違いでクレームがあったとしても、お客様が勘違いするようなことがあったことについての謝罪をします。

何も悪いことをしていないのに頭を下げるのは抵抗がありますが、まずは相手に冷静に話してもらうように、落ち着かせましょう。

お気に入りにボタン詳細

■お客様の話しをしっかり聞く

お気に入りにボタン詳細

出典 summary-img-sv.fc2.com

お気に入りにボタン詳細

まずはお客様の話を落ち着いて聴き、苦情の内容を正確に把握することが必要です。苦情の内容は必ず、飲食店側でメモを残します。

お客様は自身の苦情の内容が正確に伝わっていないことでさらに腹を立てることが多いので、内容の記録や飲食店内の別の従業員への共有は正確性を常に意識しましょう。

出典飲食店のクレーム解決方法！異物混入、食中毒、腹痛等の対応事例あり｜咲くや企業法務.NET

お気に入りにボタン詳細

話しを聞く時に、ちゃんとお客様の話しを聞いているということを分かってもらいましょう。そのためには、オウム返しをすることが大切です。

お気に入りにボタン詳細

そして、お客さまが言うことを反復しながら、話を聞いていきましょう。いわゆる「オウム返し」です。

相手にとっては「きちんと話を聞いてくれている」というプラスの印象につながりますし、自分にとってもクレームの内容が把握しやすくなるというメリットがあります。

出典【接客業】正しいクレーム対処法。お客さまの怒りを鎮める対応とは│#タウンワークマガジン

お気に入りにボタン詳細

まずはお客様に謝って、少し落ち着いてもらい事情を確認します。

ただ相づちをうつのではなく、オウム返しを取り入れて話しを聞いていることをアピールすることも大切です。

飲食店なら、料理の提供が遅れたり注文した料理が違ったりというクレームが多いです。その時は次のように対応しましょう。

お気に入りにボタン詳細

キッチンにどのくらいで出来上がるか確認し、「後○○分ほどでご提供できます」と残りの待ち時間を具体的に伝えましょう。

この時も食事を待たせている間に、箸休めになるようなメニューをサービスするとお客様の気持ちも落ち着きやすくなります。

出典飲食店のクレーマーはこうして対応する！正しいクレームの対処方法とは | HOSHO McDonald's MEDIA

お気に入りにボタン詳細

お客様に火傷を負わせた場合の対応

お気に入りにボタン詳細

料理をお客様のもとに運ぶ際に、料理を落としてしまいお客様に火傷を負わせてしまうこともあります。その時は、すぐに火傷に処置を行わないといけないのです。

お気に入りにボタン詳細

お客様がやけどをしてしまったら、まずは水やおしぼりを使って患部を冷やします。衣服の上からやけどをした場合には、無理に服を脱がさず服の上から冷やしましょう。お客様が腕時計やアクセサリー類を身につけられている場合、やけどした箇所に響きそうであればあれば外させていただきましょう。

出典お客様にやけどさせないため！店舗が行うべき対策 | 売場の安全.net

お気に入りにボタン詳細

氷水などを用意して、とにかくすぐに冷やしてもらいます。また、お客様の火傷などの状態にもよりますが、病院に行くことをお願いしてください。その際はスタッフが送っていったり、タクシーを使ったりします。

出典飲食店で料理をこぼしてしまった場合にどうするか？ | 飲食店経営の基礎知識 - 飲食店経営塾

お気に入りにボタン詳細

一人で対処することは難しいので、必ず店長かそのお店の責任者にも協力してもらいます。

治療費に関しては、その飲食店が加入している損害賠償保険で支払われます。

お気に入りにボタン詳細

企業には様々なリスクがあり、それによって賠償責任が問われます。こうした万が一に備えた保険が賠償責任保険です。

賠償責任保険は損害保険会社ごとに特徴があり、補償内容も異なります。

出典会社経営をサポ―トする賠償責任保険の一覧！

お気に入りにボタン詳細

火傷を負わせた場合、アルバイトの人は最初の対処以外にすることはありません。後は、店長が保険から治療費を支払い、改めて謝罪して終わりです。

もう同じことを起こさないように、再発防止訓練が行われます。

お気に入りにボタン詳細

「お盆の設置面は卓上にすべて乗せる」「丼ぶりや器は引きずらない」「必ず両手で持つ」というようなことです。これをきちんと行わなければミスが減ることはなく、数多くの問題を抱えながら運営を続けることにもなりかねません。

出典飲食店で起こり得るお客様の「火傷被害」：そのとき店はどうする

お気に入りにボタン詳細

クレーム対応はしっかりと！

お気に入りにボタン詳細

出典 summary-img-sv.fc2.com

1
2

0