吉野家にて、隣のオバハンが

「ちょっとぉー！このお兄ちゃんの牛丼、私のと全然大きさ違うじゃないッ差別よ！」
と、僕の牛丼を指差す

店員さん「…こちらのお客様のご注文は特盛のサイズでございまして…お客様が頼まれたのは並盛りですので…」「特だからエラいっていうの！？」

料理冷めてるんだけど！！！
(そら1時間前に出した料理は冷めてるやろ)

料理が熱くて食えない！！！
(鉄板調理ぬるくお出しするわけにはいかんでしょ)

アイスが冷たい！！！
(もはやよくわかんない)

焼肉屋でバイトしてた頃

お客「この、冷麺？ってやつください」
ぼく「かしこまりました」

ぼく「お待たせ致しました。冷麺でございます」
お客「ちょっとなにこれ！冷めてるんだけど！？」
ぼく「　」

何はさておき、お客様を不快な気持ちにさせたことに対しては謝罪する必要があります。商品や接客のどの部分に対する謝罪なのかを明確にした、以下のような謝り方（部分謝罪）をしましょう。

「大変お待たせしてしまい、申し訳ありませんでした」「説明が不十分でご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした」

たとえお客様のおっしゃっていることが何かの間違いであったとしても、当店でそのような思いをさせてしまったことにお詫びをするべきです。

まずはお客様の話を落ち着いて聴き、苦情の内容を正確に把握することが必要です。苦情の内容は必ず、飲食店側でメモを残します。

お客様は自身の苦情の内容が正確に伝わっていないことでさらに腹を立てることが多いので、内容の記録や飲食店内の別の従業員への共有は正確性を常に意識しましょう。

そして、お客さまが言うことを反復しながら、話を聞いていきましょう。いわゆる「オウム返し」です。

相手にとっては「きちんと話を聞いてくれている」というプラスの印象につながりますし、自分にとってもクレームの内容が把握しやすくなるというメリットがあります。

キッチンにどのくらいで出来上がるか確認し、「後○○分ほどでご提供できます」と残りの待ち時間を具体的に伝えましょう。

この時も食事を待たせている間に、箸休めになるようなメニューをサービスするとお客様の気持ちも落ち着きやすくなります。

お客様がやけどをしてしまったら、まずは水やおしぼりを使って患部を冷やします。衣服の上からやけどをした場合には、無理に服を脱がさず服の上から冷やしましょう。お客様が腕時計やアクセサリー類を身につけられている場合、やけどした箇所に響きそうであればあれば外させていただきましょう。

氷水などを用意して、とにかくすぐに冷やしてもらいます。また、お客様の火傷などの状態にもよりますが、病院に行くことをお願いしてください。その際はスタッフが送っていったり、タクシーを使ったりします。

企業には様々なリスクがあり、それによって賠償責任が問われます。こうした万が一に備えた保険が賠償責任保険です。

賠償責任保険は損害保険会社ごとに特徴があり、補償内容も異なります。

「お盆の設置面は卓上にすべて乗せる」「丼ぶりや器は引きずらない」「必ず両手で持つ」というようなことです。これをきちんと行わなければミスが減ることはなく、数多くの問題を抱えながら運営を続けることにもなりかねません。