そして、お客さまが言うことを反復しながら、話を聞いていきましょう。いわゆる「オウム返し」です。

相手にとっては「きちんと話を聞いてくれている」というプラスの印象につながりますし、自分にとってもクレームの内容が把握しやすくなるというメリットがあります。