CRMとは顧客関係管理（Customer Relationship Management）の略語です。BtoBやBtoCで獲得した顧客を管理して顧客状態を把握して販促に結びつけるシステムのことです。
企業向けサービスでは名刺管理や取引先管理が有名で、通販やECサイトでは顧客の購買履歴や購入期間などを軸にセグメントして販促をすることで顧客との関係性を深めてビジネスを発展させるために利用されます。

顧客育成シナリオと言っても堅苦しく考えないで欲しい。ブレストの結果であって、当たり前のことが書かれているのが基本だ。そこに、どのような状態でストーリー進行を記述したり変更したりすることでEC事業のPDCAを常に変化させ、CRMからのデータを元に販促活動を進行させるのが目的である。