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CTIシステムの基礎知識や選び方などについて

コールセンターにコンピューターシステムを統合したのがCTIです。CTIによってコールセンターの業務が一新し、沢山のメリットが生まれました。CTIを導入するならば、コールセンターサービスを提供している会社のシステムを使います。CTIシステムはどのように選べばいいのかご紹介します。

FC2USER392529UOK さん

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CTIシステムってなに？

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電話とコンピューターを統合したのがCTIシステムです。

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■CTIはComputer Telephony Integrationの頭文字

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CTIとは、Computer Telephony Integrationの頭文字をとったもので、その名の通りコンピューターと電話を統合した技術またはその技術を使ったシステムのことをいいます。

出典【オススメCTI丸わかり】CTIとは？CTIの概要やメリット、機能を徹底解説！ _ 良質な顧客コミュニケーションと自由なワークスタイルを実現するための情報サイト _ BIZTELブログ

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■電話を使った業務を効率化

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CTIとはパソコン・システムなどのコンピュータと電話・FAXを連携させる技術や提供されているシステムを意味します。一般的にCTIはビジネス用の仕組みであり、主に企業で利用しているPBX（構内電話交換機）とCRMシステム（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）と連携させることで、電話を使った業務を効率化します。

出典 CTIとは？システムの機能・種類・メリットを解説！おすすめ製品も厳選｜ITトレンド

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■電話相手の情報を確認できる

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CTIシステムには、電話がかかってきたときに相手の氏名や過去の通話情報をを確認できる機能があります。

出典 CTIとは _ 機能や種類・PBXとの違い導入事例 - おすすめCTIシステム - コールセンターシステム（インバウンド） _ ボクシルマガジン

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CTIシステムの選び方

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CTIシステムを導入しても、使わなくなり、または効果が薄いということがないように、選び方が大切です。

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■使用目的を考える

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複数の機能を登録したにも関わらず使用しないケースに注意しましょう。活用されないばかりか費用がかかるため損失につながります。
失敗しないためには導入前に必要な機能を吟味し、システムをよく比較しましょう。CTIを提供している企業は多く、口コミサイトや同業他社の意見を聞きながら考えると良いです。

出典 CTIとは _ 機能や種類・PBXとの違い導入事例 - おすすめCTIシステム - コールセンターシステム（インバウンド） _ ボクシルマガジン

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■サポートを受けられるか

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簡単に導入できるCTIシステムが増えていますが、実際に従業員数が少ない企業であれば、ITの知識や技術を持つエンジニアが存在しないケースもあります。そこで、CTI導入時の設定や運用方法のレクチャー、エラー時の対応など、導入前後に的確なサポートがあるか確認することが重要です。

出典 CTIとは？システムの機能・種類・メリットを解説！おすすめ製品も厳選｜ITトレンド

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■どのぐらいの規模で導入するか

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CTIの導入時にはコールセンターに必要な電話交換機や電話機、PCなどが必要になるため、最初にある程度の費用がかかります。
そのため、現状どの程度の規模から始めるかを決めておきましょう。
まずは最低限の規模から始めたい場合は、コスト抑制＋後から拡張サポートが受けられるシステムを選択すると良いでしょう。

出典【最新比較】CTIシステム11選を徹底解説！おすすめはこれ！ - 起業ログ

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優秀なCTIシステムとは？

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使いやすく優秀なCTIシステムをご紹介します。

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■callbility

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基本操作はマウスクリックのみ。インバウンド・アウトバウンド業務のほぼ全てをマウスで行える。

出典収益アップ＆コスト削減に活かせるCTIシステム厳選比較

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■CTI Cloud

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小規模なヘルプデスク業務や「お客様相談室」から金融業、通信販売業、製造業やテレマーケティング業などの大規模コールセンターまで幅広い業種に必要とされるCTIニーズに広範囲に適用可能なサービスです

出典 TIS CTI Cloud

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■Orange CTI

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何をご希望されているかが電話がかかってきた際一目でわかるCTIシステムを、よりさまざまなチャネルに目を向け、かつお客様に喜んでいただけるという観点から制作しているため、単なるCTIシステムではなく、CTIシステムをさらに前進させた、「エンゲージメントツール」としてのCTIシステムとなっております。

出典 OrangeCTI｜CTIシステム×お客様の信頼

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■産直くん

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