一般的にソーシャルメディアの役割として期待されているのは、「ブランド認知」「ブランディング」といった部分が大きいのではないだろうか。そうした取り組みにおいて指標とされていたのは、ファンやフォロワーの数であり、「いいね！」のクリック数などだった。

しかし、リレーションシップマーケティングの観点から考えると、また異なるとらえ方ができる。
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