CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、情報システムの1つです。

近頃では、大企業やコールセンターだけではなく、中小企業や個人経営者でもCTIシステムを導入する企業が増えてきています。

CTIシステムとは、一言であらわすと「電話やFAXをコンピューターと結び合わせたシステム」です。

CTI機能の導入により、顧客の電話番号をもとにデータベースから顧客情報を検索し、コンピューターの画面上に表示することができます。そのため、顧客の名前や住所といった情報を確認してから電話を取ることが可能になりました。

顧客対応やコールセンターなどのインバウンド業務だけでなく、新規顧客開拓や情報リサーチといったアウトバウンド業務にも活用できるものが主流。

オンプレ型のCTIシステムは、自社にCTIサーバーを設置する必要があります。自社システムと連携するために柔軟なカスタマイズができる点が特徴です。

基本機能はまったく変わらずに、CTIがクラウドサービスとして提供されるようになっています。従来のCTIは、サーバーをコールセンターなどの施設内に設置するオンプレミス型が主流てしたが、あらゆるITシステムがクラウド化される中、CTIもクラウド型で利用する形態が当たり前になるかもしれません。

比較的小規模でもCTIを導入しやすくなります。コールセンターではなく通常のオフィス業務としてのカスタマーサポートやインサイドセールスなど、数人程度のチームで利用することも可能になりました。

利用する業務に必要な機能がついているかどうか、テレアポ用などは特に機能が発信に特化しているので、着信に対する機能がなく、その後の顧客管理などができないものがほとんどです。必要な機能がしっかりあるシステムかどうかを確認しましょう。

CTIシステムの料金体系はオンプレ型（設置型）とクラウド型で異なり、パッケージ型の場合は【買い取り費用+年間保守費用】、クラウド型の場合は【初期費用+月額費用】になります。
初期費用はクラウド型のほうが圧倒的に安くなりますが、クラウド型には席数に応じた月額料金に加え、高額な基本料金がかかる場合が多いので、しっかり確認が必要です。

運用の柔軟性に関わるカスタマイズ性も、選ぶときに比較しておきたいポイントです。

ほかのアプリやシステムと連携させて業務に使えるか、また連携させる場合は設定を簡単に行えるかなどを比べながら選ぶと、使いやすいシステムを導入できるでしょう。

何より大きな魅力は業界トップクラスのハイコストパフォーマンス＆シンプルな操作。パブリッククラウド型の場合、月額2万7,000円でオペレーター20名まで利用できます。操作画面は無駄な要素が徹底的に省かれていて、通話時間や他のオペレーターの稼働状況をリアルタイムに把握することが可能です。

CRM・SFAなど顧客管理システムと電話機を有機的につなげ、対応品質を向上することができるシステム連携APIを実装。

IVR（自動音声応答）や通話録音、リアルタイムモニターといったインバウンドに欠かせない機能が標準搭載されているほか、運営元にカスタマイズを依頼することができ、一定範囲内なら費用はかかりません。Salesforceなどのクラウドツールと連携させることも、オペレーターの要望にあわせて操作画面を改修することも可能です。