ミステリーショッパーの調査によって浮彫となった店舗の課題点や、お客様目線での物足りない点などの発見は、より良い店舗作りに役立てることができます。また、ミステリーショッパーの調査内容から、店舗の良いところや優れているところが見つかることもあるでしょう。

ミステリーショッパーとは、お客様に扮した調査員が対象となる店舗を訪問し、チェック項目に従いながら、店舗の運営状況を評価するという調査方法のことです。ミステリーショッパーを使って調査をすることで、お客様視点から、顧客の満足度や店舗の改善点を知ることが可能になります。

子育てを通じて、よいところを見つけ伸ばすことの大切さを知っている彼女たちは、改善点の指摘だけではなく、その店舗の強みになるよい点にも目を配ることができる人たちです。 また、気に入ったものを見つけると、人に教えたくなるのも女性の特長。つまり、「女性に気に入られる店=繁盛店」なのです。

　キャリア・マムの調査員（クルー）は、事前研修を受けた専門の調査クルーです。同時に、地域の主婦中心で構成されている「消費のプロ」でもあります。それは、プライベートではお客様になる可能性のある人たちだということです。お店にいったん足を踏み入れる、商品を一回使うといった経験が、新たな顧客創造につながります。

調査内容に応じて最適な人選を行った上で、業界を知る教育社員が案件ごとに対面、Web、動画、電話を組み合わせて、覆面調査員に研修・教育を行っています。スタッフのモチベーションアップが維持されるように、調査員はランク制度により業績を評価されています。

覆面調査員と言っても、質やレベルはさまざまです。理想的には一般ユーザーの初々しい感性や視点を残しつつ、専門的な知識と経験を持った専門調査員を多数抱えている派遣業者に人材派遣を依頼したいです。

継続的に利用頂き調査結果を分析することで、店舗の良いところ悪いところが明確になります。良いところはより良く、悪いところは即改善することにより、顧客満足度の向上、売上の増加につなげていくことが可能です。

覆面調査は店舗の問題を明らかにするためには非常に有効な調査手法ですが、お客様の業態や解決したい課題によっては、別の調査手法が最適なケースもあります。ショッパーズアイでは覆面調査に限らず、さまざまな調査手法をご提案することが可能です。

まず最初に解説会を行いました。覆面調査が入ることをオープンにして、調査の目的を各店長と共有し、まず自分のお店を“自己評価”して貰いました。総じて、人は自分に甘いもの。店長が○をつけた項目には、本当に「できてる」項目だけではなく「できてるつもり」の項目が隠されています。

ワンスアラウンドの調査員は、全て小売の現場経験者です。接客サービスのリアルな体験をもとに“真実の瞬間”の評価が行われます。

お客さんが指摘してきたことを真摯に受けとめ、さらなる人材の質的向上ができます。また、お客さまが期待することと現実の間に大きな隔たりがある場合は、現場の改革を行う必要があります。しかし、こういった人材教育や現場改革を通じて、組織の力は間違いなくあがります。弊社が行う調査後の「調査に基づく会議や面談」がお役に立ちます。

ミステリーショッパーは、単にお客さんの立場でお店をチェックするだけではありません。そこから上がってくる調査レポートが重要です。そのチェック結果を現場にフィードバックし、改善していくことによって、顧客維持率の確保、客数の増加、客単価の増加を実現することが可能です。弊社の「全体集計表」や「各店舗毎の結果表」が参考になります。