CTIシステムの基礎知識とおすすめについて

顧客対応のためには、電話窓口やコールセンターを設置する企業が多いです。顧客を十分に知って、サポートを充実させるには、顧客の属性を把握すれば、対応品質を向上させられます。そこで、電話とコンピューターを組み合わせたCTIシステムが活躍します。

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CTIを使えば顧客との通話を録音することが可能です。そのため、敏腕オペレーターのやりとりを参考にして従業員の顧客対応を強化できます。また、録音した通話内容を分析しテキスト化することで、営業やマーケティングとの連携が可能になり、さらなる業務効率化が見込めます。

出典 CTIとは？システムの機能・種類・メリットを解説！おすすめ製品も厳選｜ITトレンド

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■コスト削減できる

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ハードウェアのいらないクラウド型CTIは、初期費用やランニングコストを大きく削減できます。システム更新やメンテナンスの心配もいりません。パッケージ型CTIでも、オペレーションの効率がアップすることで生産性向上によるコスト削減が見込めます。

出典 CTIとは _ 機能や種類、PBXとの違い - 導入事例 - コールセンターシステム（インバウンド） _ ボクシルマガジン

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■顧客満足度を上げる

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顧客満足度の増大です。コールセンターでは対応に時間がかかる場合もありますし、求める回答が得られないと顧客満足度が低下します。CTIでCRMと連動して対応すると、短時間で顧客の求める回答ができるなど、応対品質が向上します。また、IVR機能で適切な担当者に誘導でき、顧客を待たせる時間の短縮にも繋がります。

出典 CTIの仕組みとは！導入メリットから運用の手順までを解説 _ 楽テル

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CTIシステムで作業効率を高めよう

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コールセンターを設置しており、作業効率アップや顧客満足度を上げたいならば、CTIシステムが活用できます。クラウド型とオンプレ型があるので、適したCTIを選んでください。