覆面調査の主な用途としては、接客サービス業の現場の状態把握や、顧客満足度を調査する手法として用いられています。

実際にサービスを利用する一消費者としての顧客満足度に加えて、購買意欲や再利用意欲の高まりの度合いや、それらの低下の理由などを知ることができます。

これによって顧客の期待値を明らかにできると同時に、調査によって得られる顧客の生の声がスタッフの働きがいを高める重要な要素となり、顧客満足を大切にする組織風土を生み出し、サービス品質向上の土台となります。
このような接客レベルの可視化を行うことで、オペレーション改善が自然に進み、顧客満足向上のために必要な高度なサービスの定着をますます加速させることができます。