電話がかかってきたらパソコンの画面に「顧客情報表示」を行うシステムです。

CTIとはパソコン・システムなどのコンピュータと電話・FAXを連携させる技術や提供されているシステムを意味します。

ポップアップとは電話着信の際、モニターに顧客情報を表示する機能、電話呼び出し音の前に突然顧客情報を表示する様をいいます。
ポップアップする顧客情報は、いきなり詳細情報をだす場合と電話番号、名前等の最小限を表示し、その後のアクションで詳細情報を出すものがあります。

顧客情報を管理するCRMと連携することでより詳細な顧客情報を把握しながらの応対が可能です。CRMでは、潜在顧客や見込み客といったステージに応じた分類や過去のやりとりといった情報を蓄積できます。そのため、応対の際に無駄なやりとりが発生せず、より密接に顧客に応対できるため、オペレーターの作業効率化や品質向上が望めます。

CTIを導入することで電話番号から顧客情報を検索し、把握することができるので、名前を名乗らずとも顧客を特定することができます。あらかじめ顧客属性がわかることで、顧客に応じた顧客体験の創出につながります。

ハードウェアのいらないクラウド型CTIは、初期費用やランニングコストを大きく削減できます。システム更新やメンテナンスの心配もいりません。

パッケージ型CTIでも、オペレーションの効率がアップすることで生産性向上によるコスト削減が見込めます。

管理者にとっては、オペレータが何件の顧客対応をしていて、通話時間がどのぐらいかといった状況を把握することは重要です。各人の業務状況を把握することで、オペレータの業務を評価する判断材料となります。

CTIシステムでは、これらの業務状況を把握することができるため、管理者にとって、オペレータ業務を俯瞰して把握できます。

接客ナビが持つ既存通販システムとの連携がお客様をお待たせしない仕組みを実現し、通話録音再生機能がオペレータのミス及び不安の解消・教育体制の強化へつながっています。また、オペレータ同士のコミュニケーション向上に、在席管理と連動したメッセージ送信機能が活用されています。

ホテル業のA社では、オンプレ型のCTIシステムをかねてより導入したいと思っていました。ところが、利用していた電話機の機種がボトルネックになり、CTIを導入するには、個別開発が必要となる状況がありました。

しかし、予約システム・DBのサーバと、CTIサーバとをサーバ同士で連携させることが可能であることが判明、最終的に個別開発なく、導入が可能になりました。

ペット保険を扱うB社では、規模の拡大に伴って、個人情報の管理と、通話の録音が同時に課題として認識されていました。

クラウドCTIを2週間の短期で導入したあとは、個人情報をクラウドベースのCTI連携セキュアなCRMシステムにストアする一方で、CTIで通話を録音・モニタリングすることができるようになりました。

基本操作はマウスクリックのみ。インバウンド・アウトバウンド業務のほぼ全てをマウスで行える。
テレアポ結果の記録といったデータはチェックボックスで簡単入力。検索も容易。
収集したデータは自動集計。管理業務も軽減してくれる。