皆さんがお店にいった際に、接客態度などをご不満に思ったことはありませんか？

一般消費者を装って店舗を利用し、接客態度や店内環境をを評価するという調査方法のこと。もしくは、同調査において評価を実施する調査員（覆面調査員）のこと。

ミステリーショッパー調査は他の一般客に紛れて店を利用し、その利用体験を通じて評価を行う。店舗側は誰がいつミステリーショッパーとして訪れるのかを事前に把握できないため、取り繕われていない普段の（実態としての）接客やサービスの質を評価対象とすることができる。

お店の中
清掃が行き届いているか？
トイレは綺麗か？
お店の雰囲気は良いか？

店員
挨拶はちゃんと出来ているか？
丁寧に接客してくれているか？

トラブル対応」や「問い合わせの受け答え」も重要なチェックポイントのひとつです。応対した従業員の特徴や名札に書かれた名前を覚え、どんな対応を受けたかどう感じたかを細かく報告します。

飲食店では謝礼が5千円、利用条件が5千円以上というケースも多いです。内容によっては飲食費や購入費がゼロで、謝礼を全てもらえる場合ももちろんあります

例えば、ある居酒屋で5000円分の報酬がもらえる調査だと、4500円飲食しないといけません。
クーポンは利用できるので、使えるお店だと払うのは3500円くらい。得をするのは1500円です。

報酬は２０００－３０００円位でしょうか。○○円以上の商品の購入が義務付けられてたりもします。その場合はレポートを提出することが多いです。

覆面調査で有名なのは、レストランガイドで有名な「ミシュラン」です。また、早くから進んでいるのは、アメリカです。

初めてミステリーショッパーが導入されたのは1940年代のことで、アメリカのとある企業が自社の従業員を調査する方法として取り入れたのが始まりと言われています。

チェーン店ではほとんどの企業がミステリーショッパーを取り入れています。また、規模の大小に関わらず、特に飲食業、小売業、サービス業において多く利用されいます。

飲食店、小売店、ホテルなどのいわゆる「接客業」だけでなく、タクシーやバスの運転手、電車の駅員、コールセンターでの応対やクレーム対応、様々な「受付」、など。

調査されたデータはレポートにまとめ上げられ、実態や問題点などが明らかにされます。また、このレポートにより実態を踏まえて改善策の具体案も示され、店主や店長はこの調査報告書により、お店の改装やサービス、料理の改善に役立てるわけです。

自分がミステリーショッパーであることをお店の人に知られてはいけないわけですから、どんな場合にでもごく自然にふるまえる人というのが大事です。

もう一つは、やはり記憶力は大事です。

調査項目はかなり多いことが普通ですし、結果についてもいちいち全てをその場でメモするわけにも行きません。